CRA與研究者的高效溝通技巧和提升方法

監查員幾乎每天都要跟不同的角色進(jìn)行溝通，包括但不限于LM，PM ，CRC，研究者，機構，倫理，申辦方等。其中與研究者的溝通雖然不是最頻繁的，卻是最重要的。一次有效的溝通也許能夠突然促進(jìn)項目的進(jìn)度或解決關(guān)鍵問(wèn)題。

但由于研究者們通常很忙，臨床事務(wù)眾多，初入的小A們可能會(huì )緊張膽怯，而溝通又屬于軟技能，不像專(zhuān)業(yè)知識，有專(zhuān)業(yè)教材可學(xué)習查詢(xún)，A們也許會(huì )不得要領(lǐng)，容易導致溝通不順，影響工作開(kāi)展。

本篇介紹一些對研究者或中心人員的溝通經(jīng)驗和技巧，僅為新手CRA們日常繁重的溝通任務(wù)提供一些進(jìn)步思路。

一、溝通前提

1. 鉆研方案

研究方案是溝通的基礎資料，除了基本的內容（如入排標準，訪(fǎng)視流程，給藥策略，藥物調整等）需要爛熟于心，在其他地方（如適應癥發(fā)病機制、流行病學(xué)，藥物作用機制，市售藥品對比，入排條例的原因，特殊檢查目的等）也需要有基本的了解，可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)項目組以及網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)來(lái)完善此類(lèi)的知識。

2.溝通喜好的選擇

在建立溝通合作關(guān)系的初期，可以溝通咨詢(xún)交接同事，或按照常規溝通方式而后改進(jìn)的方法，來(lái)摸清對方的溝通喜好方向。

目前常見(jiàn)的溝通方式：電話(huà)、短信，微信語(yǔ)音，微信文字，郵件，面對面等。

喜好的溝通順序：先發(fā)送郵件，后短信或電話(huà)溝通；先短信告知并預約電話(huà)時(shí)間；微信文字溝通。

喜好的溝通時(shí)間：可通過(guò)調查出門(mén)診日期，科會(huì )時(shí)間，查房時(shí)間等來(lái)避開(kāi)研究者常規忙碌的工作時(shí)段。

除非對方指定，非工作時(shí)段應盡量避免與研究者/中心人員溝通。

3. 溝通內容

需要通過(guò)明確溝通的目的來(lái)調整：如預約見(jiàn)面時(shí)間、溝通的目的、項目進(jìn)展匯報、項目進(jìn)度、中心資源尋求等。

如一次溝通時(shí)段包含了多個(gè)溝通目的，CRA應按照自己的習慣方式記錄下需要溝通的內容，避免出現遺漏與短時(shí)間內返工，否則會(huì )帶來(lái)不夠專(zhuān)業(yè)的印象，影響后續的工作合作。

內容應盡量簡(jiǎn)明，重點(diǎn)明確，以求在最短時(shí)間中獲得最多有用信息或答復。

4. 溝通態(tài)度

研究者們通常具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識與極高的行業(yè)威望，會(huì )讓初出的CRA 們有些膽怯卑微。但溝通時(shí)卑微的態(tài)度，不自信的語(yǔ)氣只會(huì )讓人質(zhì)疑溝通，導致不信任感。

可以通過(guò)充分的事前準備（包括材料文件，記錄工具，關(guān)鍵人員同行）、適當的著(zhù)裝、事前多次練習，來(lái)增加經(jīng)驗還不足的情況下的溝通信心，信心會(huì )間接影響反饋到溝通時(shí)的態(tài)度上。

二、重要技巧

1. 盡量給答復者做AB選擇

適用日期時(shí)間類(lèi)、派分研究者類(lèi)、解決策略類(lèi)。溝通時(shí)將期望的問(wèn)題答案列出約兩個(gè)選擇，一來(lái)可以掌握一定主動(dòng)權，二來(lái)減少研究者的思考時(shí)間，提高答復的速度和意愿，三來(lái)也給研究者的答復提供思考范圍。

2. 專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題避免說(shuō)不知道

盡量告知研究者會(huì )與項目組或申辦方確認后反饋，并給出預計回復的時(shí)限。

3. 重要溝通的結果信息最好用文字溝通

短信，郵件或微信。根據研究者喜好來(lái)判斷是否需要先進(jìn)行電話(huà)與線(xiàn)下告知。重要信息的文字溝通不僅可以留存記錄，同時(shí)雙方也方便隨時(shí)查看。

4. 需求類(lèi)問(wèn)題

如果超出項目組給的預定標準，應告知研究者盡力溝通但不一定會(huì )成功，同時(shí)可與項目組尋求折中策略。

5．要求類(lèi)問(wèn)題

先明確項目組初始要求，結合研究者們要求，再告知項目組與申辦方，拿出可操作的至少2個(gè)策略，盡量先線(xiàn)下與研究者溝通，再將統一好的策略以文字溝通形式發(fā)送一遍。

6．大段文字信息發(fā)送時(shí)應注意

① 以項目簡(jiǎn)稱(chēng)為開(kāi)頭；

② 按內容類(lèi)別換行分段；

③ 以適當表情符號作為分割或調節閱讀疲勞；

④ 以最少的措辭說(shuō)完事情；

⑤ 需要研究者確認或答復的問(wèn)題單獨列一行，便于看到。

7．常規溝通時(shí)間固定化

喜好遵循研究者的溝通后，常規溝通如進(jìn)度匯報盡量按固定的時(shí)間進(jìn)行。如每周或每?jì)芍艿闹苋蛑芪逑挛纭?/p>

8. 按類(lèi)別整理溝通格式文本

可以將自己常用溝通格式文本，按類(lèi)別整理在一起，降低每次類(lèi)似溝通的準備時(shí)間。

9. 面對面溝通要注意材料或收集文件的準備齊全

材料文件應至少按照預估的溝通人數+5準備，需收集的文件至少多打印1-2份。

三、其他提升方法

1. 寫(xiě)溝通稿

將主要預想的溝通內容、對方預計會(huì )提出的問(wèn)題和需要達到的目標寫(xiě)下來(lái)，期間可進(jìn)行修改2到3次，如此寫(xiě)完稿后，基本的溝通思路也已經(jīng)形成。

完成一次溝通稿的撰寫(xiě)勝于在心中打草稿默念十次。

2. 提高職業(yè)專(zhuān)業(yè)性

提高自己所在項目領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，臨床試驗的法規，以及搭建自身的工作專(zhuān)業(yè)流程是硬道理。

包括但不限于熟悉行業(yè)法規，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解適應癥治療策略及治療藥物，經(jīng)驗總結復盤(pán)，熟知常見(jiàn)問(wèn)題處理方法，明確文件的合規要求，按優(yōu)先級處理事情等。

3. 朗讀法規

大聲朗讀可以激發(fā)眼耳口的同步功能，促進(jìn)大腦運行，主要用于改善電話(huà)/線(xiàn)下溝通開(kāi)口難反應慢的問(wèn)題；選擇朗讀法規，同時(shí)還可以加深對行業(yè)的學(xué)習。

4. 適當社交

此處是指語(yǔ)言社交，比如線(xiàn)下聚會(huì )，同好分享會(huì )，發(fā)言類(lèi)桌游或線(xiàn)上多人游戲等一些有強交流性質(zhì)的發(fā)言社交互動(dòng)。

5. 觀(guān)看辯論視頻/溝通課程

辯論視頻主要用于提高大腦對于臨場(chǎng)應變的能力，回答或辯駁對方問(wèn)題的思路方法。

網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于溝通的課程質(zhì)量參差不齊，但對于需要初步搭建自己溝通思路的人，可以參考觀(guān)看1至2位老師的課。

今天又是有點(diǎn)收獲的一天！

作者：林素